11. 2. je Evropským dnem tísňové linky 112. Kdo jsou ti, kteří vám na druhém konci linky pomohou?

Představujeme vám práci operátorů krajského operačního informační střediska HZS Královéhradeckého kraje
Představujeme vám práci operátorů krajského operačního informační střediska HZS Královéhradeckého kraje

Co vše musí operátoři tísňové linky 112 zvládnout? 24 hodin denně a sedm dní v týdnu nejsou ve střehu pouze profesionální hasiči na stanicích, ale také operátoři krajského operačního a informačního střediska HZS Královéhradeckého kraje.  

V roce 2018 přijali 123 186 tísňových hovorů, což odpovídá průměrnému počtu 338 hovorů za den. Při příležitosti Evropského dne tísňové linky 112 představujeme krajské operační a informační středisko HZS Královéhradeckého kraje.

Na tísňové linky volá každý rok zhruba 150 000 lidí. Část z nich ale linku zneužívá

Telefonní centrum tísňového volání 112

Na tísňové linky 112 a 150 volalo loni 156 tisíc lidí. Jen v necelých osmi procentech ovšem následně záchranáři skutečně zasahovali, zbylých zhruba 92 procent volání na tísňovou linku vůbec nepatřilo a nebo ji lidé vědomě zneužili. Nedávno například desítky záchranářů zasahovali u údajného požáru v Trutnově.

Odolní vůči stresu, rozhodní, trpěliví, umí naslouchat i komunikovat. Takoví jsou operátoři tísňové linky 112. Základem práce operátorů TCTV 112 je efektivní komunikace, a to i v těch náročných situacích.

Na tísňovou linku volá oznamovatelka, která je hospitalizována v nemocnici: „Dostanu se do nebe nebo do pekla? Dopustila jsem se hříchu a chci, aby mě někdo vyslyšel… Pošlete mi SMSkou číslo na linku naděje Ježíše Krista. Půjdu do pekla nebo do nebe?“ I s takovým požadavkem volajícího se může setkat operátor tísňové linky 112, jako tomu bylo v jednom případě na královéhradeckém krajském operačním a informačním středisku.

Jak si nejen v této, ale také dalších svízelných situacích poradit?

Operátoři TCTV 112 řeší denně při výkonu své služby nelehké situace. Dostávají se do kontaktu s lidmi, kteří jsou v ohrožení života, kteří jsou zranění a bezmocní.

Stěžejní oblastí práce operátorů je efektivní komunikace, při které musí umět projevit volajícím zájem a účast, stabilizovat jejich psychický stav a především od nich vytěžit potřebné informace. Korektně ovšem musí operátoři odbavit také velké množství zneužívajících hovorů nebo takových hovorů, které nejsou prioritně určené pro linku 112.

Představujeme vám práci operátorů krajského operačního informační střediska HZS Královéhradeckého kraje

To vše klade v konečném důsledku mimo jiné velké nároky na psychickou odolnost operátorů.

Připravit operátory TCTV 112 na podobné situace se snaží také psychologická služba HZS ČR. Už zhruba před deseti lety začali hasičští psychologové intenzívně spolupracovat s operátory na přípravě specificky zaměřeného vzdělávání. Na základě náslechu velkého množství zaznamenaných hovorů bylo kategorizováno osm náročných typů hovorů, u kterých se předpokládají vyšší nároky na operátory z hlediska jejich komunikace s oznamovatelem (volající v přímém ohrožení, obviňující/agresivní volající, zneuživatel tísňové linky, zahlcující volající, hovor s nedostatečnou odezvou, dítě jako oznamovatel reálné události, duševně nemocná osoba, sebevrah).

V základním kurzu operačního řízení, který probíhá na Střední odborné škole požární ochrany a Vyšší odborné škole požární ochrany ve Frýdku-Místku se všichni operátoři TCTV 112 pod vedením hasičských psychologů s výše uvedenými kategoriemi hovorů podrobně seznamují už na počátku své profesní kariéry. Nejenom že mají možnost slyšet reálné hovory a teoreticky si osvojit vhodné komunikační postupy, ale především si na místním trenažéru operačního střediska sami zkouší modelové hovory přijímat.

Představujeme vám práci operátorů krajského operačního informační střediska HZS Královéhradeckého kraje

Na základní kurz v ideálním případě navazuje pravidelná odborná příprava operátorů na domovském operačním středisku, jejímž lektorem bývá například krajský hasičský psycholog. Náplní odborné přípravy je zpravidla rozbor konkrétních reálných hovorů za uplynulé období, případně jejich modelování.

Operátoři TCTV112 mohou přijmout denně až stovky hovorů. Část z nich může být svým charakterem zneužívající, ale i v těchto případech se musí operátor chovat korektně.

Popisy situací jsou reálné, vychází ze zkušeností operátorů krajského operačního střediska HZS Královéhradeckého kraje v loňském roce:

S jakými kuriózními situacemi se operátoři setkávají?

Pozdě večer v zimě mrzne. Pan M. jel z Horního Starého Města do Jaroměře na kole, ale netrefil a zabloudil. Kolo píchnul. Je na zastávce v obci Zaloňov a neví, jak se dostat domů…
Muž z Hradce Králové, který bydlí v pátém patře v panelovém domě, volá na tísňovou linku, protože když ležel v noci v posteli, měl najednou pocit, že někdo chodí jeho bytem. Večer tam měl na návštěvě dva kamarády, ale ti už odešli. V bytě bydlí muž s maminkou, ale ta spí. Po dohodě s operátorem zkusí volající byt projít. „Prošel jsem to a nikdo tady není, já jsem měl nějaký sen…“
Opilý muž se dovolal v noci na tísňovou linku. „Co se mně může stát, když si pustím hlasitou hudbu v domě? Můžu ji pouštět úplně naplno? Mám nad sebou i vedle sebe sousedy. Oni mě budí ve čtyři ráno v pracovní den, budí mě dupotem. Mám na ně podat trestní oznámení? Můžu si dělat, co chci? Opiju se a pustím si muziku.“
Žena volá o pomoc, protože jí vlétl otevřeným oknem do pokoje netopýr. Dle svého sdělení je úplně vyřízená a neví, co má dělat. Aby se před netopýrem schovala, utekla i se psem na chodbu. Bojí se jít zpátky…

Na krajském operačním a informačním středisku v Hradci Králové se poslední obdobná odborná příprava pro jednotlivé směny operačních důstojníků, operátorů TCTV 112 a operačních techniků uskutečnila pod vedením krajského psychologa a jeho asistentky v listopadu loňského roku.

V telefonním centru tísňového volání (TCTV) jsou tísňové hovory přijímány na linky 112 i 150 z území celého Královéhradeckého kraje, ale ve výjimečných případech jsou přijímány také hovory z jiných krajů, popř. ze zahraničí. Krajské operační a informační středisko funguje nepřetržitě 24 hodin 7 dní v týdnu, provoz zde zajišťují čtyři směny příslušníků.

Spustit audio
autor: Milan Baják|zdroj: HZS Královéhradeckého kraje

Související